乳化液廠家要生存和發展，必須創造利潤，而乳化液廠家的利潤來自顧客的消費。乳化液廠家的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統的市場營銷組合4P策略，進行大量的廣告宣傳和*活動，吸引潛在客戶來初次購買產品；另一類是原有乳化液廠家的消費者，已經購買過乳化液廠家的產品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經乳化液廠家加以維護愿意連續購買產品的消費者。

在水性切削液廠家“聯諾化工”看來：新客戶開發時，首先要對其進行大規模的市場調查，了解客戶各個方面的感受，然后對調查結果進行總結分析，根據分析結果制定相應的宣傳，同時還要不定期地進行維護。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，微乳切削液廠家盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。但是如何讓老客戶繼續進行交易，讓他們對自己的微乳切削液廠家和產品保持足夠的信心和好感？因此，水性切削液廠家“聯諾化工”認為微乳切削液廠家就必須引入關系營銷中的老客戶維護策略，真正認識到老客戶是微乳切削液廠家zui重要的一部分財產，才是微乳切削液廠家長久發展的必由之路。

老客戶保留和維護的必要性

以往在微乳切削液廠家營銷活動中，有相當一部分微乳切削液廠家只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使微乳切削液廠家將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而微乳切削液廠家為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是的“漏斗原理”。微乳切削液廠家可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、*等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從微乳切削液廠家程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定微乳切削液廠家的營銷策略的指導思想，只適應于傳統的生產觀念以及產品觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，水溶性切削液產品同質化程度越來越高，同時，很多水溶性切削液廠家推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。

老客戶維護的有效途徑和方法：

1．乳化液廠家需明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。

1.1更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。

1.2特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，微乳切削液廠家的利潤80%是由20%的客戶創造的，并不是所有的客戶對微乳切削液廠家都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于微乳切削液廠家具有更長期的戰略意義。“聯諾化工”認為善于經營的微乳切削液廠家要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特 殊服務和待遇，使他們成為微乳切削液廠家的忠誠客戶。

1.3提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

2.乳化液廠家需建立客戶數據庫，和客戶建立良好關系。

“聯諾化工”認為在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大。這樣，與客戶的感情交流是水性切削液廠家用來維系客戶關系的重要方式。交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后還須與客戶保持，以確保他們的滿足持續下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與水性切削液廠家的關系超過簡單的售買關系，因此水性切削液廠家需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

3.乳化液廠家深入與客戶進行溝通，防止出現誤解

“聯諾化工”認為客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致水性切削液廠家客戶流失的zui關鍵因素。一方面，水性切削液廠家應及時將廠家經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對水性切削液廠家產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入水性切削液廠家各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉水性切削液廠家的經營意圖，又可以有效調整水性切削液廠家的營銷策略以適應顧客需求的變化。

另一方面，大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。“聯諾化工”認為水性切削液廠家要善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。

從水性切削液廠家自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；從心理因素上，水性切削液廠家要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠于廠家，對水性切削液廠家形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和廠家建立長久關系。

水性切削液廠家必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。

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