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客戶關(guān)系管理制度
客戶關(guān)系關(guān)系管理制度
一、客戶關(guān)系維護制度
*章 目 的
*條 為更有效地指導客戶服務(wù)人員維護客戶關(guān)系，特制定本制度。
第二章 客戶關(guān)系維護的基本原則
第二條 客戶關(guān)系維護應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤紀錄。
第三條 客戶關(guān)系的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。
第四條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進一步鞏固。
第五條 有關(guān)維護客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。
第三章 客戶關(guān)系維護的基本辦法
第六條 增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第七條 通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強公司的親和力。
第八條 通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個性化。
第九條 有計劃縮短客戶服務(wù)項目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項目。
第十條 在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標準客戶服務(wù)用語。
第十一條 簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。
第十二條 歡迎客戶再次來訪，當時預約下一次拜訪。
第十三條 在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。
第十四條 舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的對待。
第十五條 對客戶信守承諾，提供*服務(wù)。
第十六條 使用定期跟蹤，定期拜訪老客戶。
第十七條 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。
第十八條 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。
第四章 應(yīng)用客戶關(guān)系卡
第十九條 根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、。
第二十條 對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重點客戶的卡片。
第二十一條 客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準確性、有效性、時效性為原則。
第二十二條 客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。
第二十三條 經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。
第五章 與客戶保持良好關(guān)系
第二十四條 通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計劃的制定及客戶服務(wù)人員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。
第二十五條 客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進行巡回訪問。
第二十六條 充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
第二十七條 經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。
第六章 指導客戶
第二十八條 積極地將各種有利的情報提供給客戶。
第二十九條 及時向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機會，獲得他們的反饋和感受。
第三十條 耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。
第三十一條 公司在開展*活動的時候，應(yīng)及時通知客戶。
二、客戶關(guān)系促進制度
*章 總則
*條 目的。為了在激烈的市場競爭中保持我公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度，旨在為客戶提供差異化、個性化的服務(wù)，加強與客戶的業(yè)務(wù)，防止客戶流失，增強企業(yè)的經(jīng)濟效益。
第二條 應(yīng)用范圍。本制度適用客戶專員、客戶服務(wù)人員、銷售人員與客戶的關(guān)系維護、關(guān)系促進及從公司層面上加強社會公眾的認知，促進公司的社會影響，進而促進客戶關(guān)系的良好發(fā)展，擴大銷售業(yè)績。
第二章 客戶關(guān)系促進措施
第三條 收集客戶各方面的資料，包括企業(yè)的、個人的，并建立客戶資料檔案。
第四條 根據(jù)客戶特點、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營。
第五條 認真履行合同，積極落實合作承諾。
第六條 適時回訪，了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。
第七條 經(jīng)常告訴客戶一些對其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動、機器設(shè)備免費回廠檢查、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時關(guān)注他、重視他。
第八條 代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。
第九條 為客戶提供*服務(wù)，感動客戶，贏得客戶的信賴。
第三章 客戶關(guān)系促進措施
第十條 不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個性化、的服務(wù)。
第十一條 根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對客戶進行多方面分析，如滿意度分析、客戶價值分析、行為分析等，準確把握客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向，進而為客戶制定科學的營銷政策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)。
第十二條 采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”、上門服務(wù)等。
第十三條 與客戶建立私人友誼，加強溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。
第十四條 想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。
第四章 增進社會公眾認知的措施
第十五條 定期進行廣告宣傳，讓社會公眾了解企業(yè)、了解產(chǎn)品。
第十六條 定期策劃攻關(guān)活動，塑造企業(yè)社會影響力及品牌形象，如召開新聞發(fā)布會、贊助社會公益活動等。
三、客戶拜訪管理制度
*章 總則
*條 目的。為了強化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平，特制定本制度。
第二條 拜訪客戶的基本任務(wù)。
1、 了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。
2、 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。客戶關(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。
3、 收集客戶信息。客戶服務(wù)人員要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動態(tài)。
4、 指導客戶，給客戶以幫助。
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第二章 訪前的準備工作要求
第三條 制定客戶拜訪計劃明確拜訪目的，確定拜訪目標。
第四條 掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。
第五條 熟悉企業(yè)當月的*政策。
第六條 整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。
第七條 帶全*的拜訪工具，主要包括以下幾項：
1、 企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。
2、 客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。
第八條 拜訪客戶。在拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。
1、 了解接待者的職務(wù)、姓名。
2、 了解接待者對今后的項目合作是否有決策權(quán)。
3、 了解客戶自己認為企業(yè)目前的需求和存在的問題。
4、 對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領(lǐng)導人見面等方式進行拜訪。
第三章 客戶拜訪工作實施要求
第九條 保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點、說明拜訪目的。
第十條 了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品和需求。
第十一條 只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進行指導，做好服務(wù)工作。
1、 了解客戶對企業(yè)的要求和建議，并及時做好記錄。
2、 企業(yè)標志、廣告宣傳資料要準備齊全，環(huán)境要整潔清爽。
第十二條 收集客戶信息
1、 了解準客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當企業(yè)需要調(diào)整客戶時，保證企業(yè)有后備的客戶資源。
2、 通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競爭對手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等是怎樣的。
3、 了解并落實現(xiàn)場指導，從而達到幫助客戶的目的。
4、 調(diào)查客戶信用異動及發(fā)生異動的原因。
第十三條 客戶服務(wù)人員在了解客戶需求時情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品，用來加強與客戶之間的關(guān)系。
第十四條 客戶溝通。與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。
1、 介紹企業(yè)信息。
u 讓客戶了解企業(yè)的情況、zui近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。
u 讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。
2、 介紹活動信息。
3、 介紹競爭對手信息。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點。
第十五條 幫助客戶。在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種達到雙贏的的做法。
1、 培訓。每次拜訪客戶時，抽出一至二個小時的時間，指導、培訓客戶。
2、 多給客戶出主意、想辦法。
3、 客戶服務(wù)人員應(yīng)當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。
4、 處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。
5、 根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)。
第四章 客戶拜訪結(jié)束
第十六條 在拜訪客戶結(jié)束后，客戶關(guān)系專員還要做好以下工作。
1、 填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。
2、 落實對客戶的承諾。
第五章 附則
第十七條 本制度由客戶服務(wù)部負責制定、修訂和補充，報總審閱、審批后執(zhí)行。
四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度
*章 總則
*條 目的。
為了提高客戶拜訪工作的效率，掌握渠道，圓滿完成客戶拜訪任務(wù)，進一步了解客戶的需求，特制定本制度。
第二條 本制度適用于客戶服務(wù)部的客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃工作。
第三條 由客戶服務(wù)部負責客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃方案制定并監(jiān)督客戶服務(wù)人員執(zhí)行。
第二章 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃
第四條 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的準則。
1、 可行性。區(qū)域規(guī)劃應(yīng)該使客戶服務(wù)人員經(jīng)過努力可以實現(xiàn)。
2、 全面性。必須進行科學全面的規(guī)劃，將所有客戶包括其中。
3、 易讀性。盡量實現(xiàn)數(shù)字化，表述明確，容易讓人理解。
4、 順序性。目標的設(shè)置要體現(xiàn)出實現(xiàn)目標過程中的努力因素。
第五條 明確客戶拜訪區(qū)域的邊界，避免重復工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)摩擦。
第三章 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的要素
第六條 合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數(shù)多、用時少，拜訪效率高。
第七條 適宜的地理區(qū)域規(guī)劃。地理條件、特殊限制、行政管制區(qū)域。
第八條 有效的市場規(guī)劃。市場反饋、銷售區(qū)域、客戶滿意、同行業(yè)動態(tài)、渠道組織發(fā)展。
第九條 高額的成本效益。
第十條 適當?shù)慕煌üぞ?。以?jié)省時間為目的，以節(jié)約經(jīng)費為原則。
第四章 客戶拜訪路線規(guī)劃的工作程序
第十一條 客戶資料的分析。
1、 客戶服務(wù)根據(jù)策劃資料及客戶服務(wù)人員獲得的客戶登記資料，列出客戶明細資料（區(qū)域內(nèi)客戶發(fā)布狀況、客戶的等級）。
2、 填寫統(tǒng)一的客戶拜訪表，內(nèi)容包括拜訪客戶的基本信息，拜訪目的、拜訪區(qū)域、拜訪日期、拜訪順序。
3、 客戶服務(wù)人員注銷無效客戶。
4、 客戶服務(wù)人員對客戶明細資料進行修改、確認。
5、 客戶服務(wù)人員對客戶基本信息、拜訪時間、交通時間及有效客戶進行確認。
第十二條 時間分析，明確各渠道客戶數(shù)量或頻次。
1、 確認拜訪客戶的時間、頻次。
2、 客戶服務(wù)人員說明重新規(guī)劃的目的，并聽取建議。
第十三條 畫圖作業(yè)：將區(qū)域內(nèi)客戶標注在地圖上，以目標明確、線路明了、節(jié)約時間為原則。
第十四條 考察交通情況：主要考慮配送便利程度。
第十五條 按客戶數(shù)量劃分路線。
1、 按客戶數(shù)量劃分路線。
2、 滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。
第十六條 路線變化
1、 運用管理科學的知識來優(yōu)化客戶服務(wù)人員每日拜訪客戶的路線。
2、 確定路線。
3、 根據(jù)工作要求，確認路線拜訪標準。
第十七條 客戶服務(wù)人員根據(jù)實際工作狀況及時調(diào)整拜訪內(nèi)容、拜訪頻次。
第五章 附則
第十八條 本制度呈報總審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
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五、客戶招待管理制度
㈠ 客戶參觀接待管理制度
*章 目的
*條 為規(guī)范管理客戶的到訪和參觀，維護與客戶的良好關(guān)系，特制定本制度。
第二章 參觀管理辦法
第二條 參觀規(guī)則。
1、 重點客戶參觀及團體客戶參觀。
由客戶服務(wù)部批準，并于參觀前三天將《參觀通知單》填送至各部門，作為辦理接待的憑證；特殊情況應(yīng)先以通知，后補通知單。
2、 普通客戶參觀。
有客戶核準，并于參觀前一天將《參觀通知單》填送至客戶服務(wù)部，以充分準備接待事宜。
3、 臨時參觀。
有客戶核準，并于參觀前一小時以通知負責接待任務(wù)的客戶關(guān)系管理人員。
4、 未經(jīng)客戶服務(wù)部核準的參觀客戶，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)客戶參觀的客戶服務(wù)部人員，按泄露商業(yè)機密論處。
5、 參觀的客戶除客戶特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的客戶服務(wù)部的相關(guān)人員委婉說明。
第三條 申請與許可。
1、 參觀本企業(yè)的客戶必須事先與客戶服務(wù)部取得，填寫《客戶參觀申請書》，并正式提出申請。
2、 客戶服務(wù)部對《客戶參觀申請書》進行審核。
3、 由客戶服務(wù)部填寫參觀內(nèi)容、范圍與線路，并交總審批。
第四條 許可資格。
1、 凡持有客戶服務(wù)部印制的《客戶參觀許可證》的客戶，有資格進入企業(yè)參觀。
2、 凡事先用或其他方式與客戶服務(wù)部，并經(jīng)客戶批準者，有資格進入企業(yè)參觀。
3、 凡合乎下列條件，并許可者，有資格進入客戶服務(wù)部參觀。
① 事先與客戶服務(wù)部過，并征得客戶服務(wù)部許可的客戶。
② 企業(yè)的重要客戶或經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶。
③ 其他希望參觀的客戶。
第五條 客戶參觀胸卡?？蛻舯仨毾蚩蛻舴?wù)部出示《客戶參觀許可證》以及《客戶參觀申請書》，領(lǐng)取“客戶參觀胸卡”、客戶服務(wù)部應(yīng)在《客戶參觀申請書》上填寫“許可編號”，轉(zhuǎn)交門衛(wèi)。
第六條 參觀拍照。
1、 一般情況下，禁止外來參的客戶在作業(yè)現(xiàn)場拍照。
2、 重點客戶如果認為對所參觀的事物有拍照的必要，并認為拍照有助于其他產(chǎn)品推廣與市場開拓是，必須向客戶服務(wù)部請示。
3、 客戶服務(wù)部可以在獲得總同意的前提下，制定專人進行拍照，并以公文形式把照片寄給客戶。
4、 為了防止所拍照片被過量復制，應(yīng)由客戶部保管照片原件。
5、 本企業(yè)的參觀照片，不得擅自公開刊登；如果有必要刊登，必須事先征得客戶服務(wù)部的同意。
第三章 參觀接待辦法
第七條 客戶參觀種類。
1、 定時參觀。即客戶先以公文或預先與客戶服務(wù)部約定參觀時間與范圍。定時參觀又分為以下三種。
① 重點客戶參觀。本企業(yè)的大客戶、社會名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負責人經(jīng)客戶服務(wù)部允準前來參觀。
② 團體客戶參觀。由客戶團體或社會團體約定來企業(yè)參觀。
③ 普通客戶參觀。一般客戶或有關(guān)業(yè)務(wù)人員來企業(yè)參觀。
2、 臨時參觀。即因業(yè)務(wù)需要，臨時決定來本企業(yè)參觀。
第八條 接待方式。
1、 重點客戶參觀。按照客戶服務(wù)部經(jīng)通知，以咖啡、糕點、果品或其他方式招待，并由客戶服務(wù)部陪同。
2、 團體客戶參觀。凡參觀的客戶能在客戶服務(wù)部會議室容納者，均以茶點招待；否則一律免于招待。陪同人員由客戶服務(wù)部根據(jù)客戶的等級決定。
3、 普通客戶參觀。以茶點招待，由客戶服務(wù)人員陪同。
4、 臨時參觀。同普通客戶相同。
第四章 附則
第九條 本制度由客戶服務(wù)部負責制定、修訂和補充，并負責制度內(nèi)容的解釋。
第十條 本制度呈報總核準后公布施行。
㈡ 客戶招待用餐管理制度
*章 原則
*條 基本原則。
客戶服務(wù)部既要以適量、節(jié)約為原則，對客戶的招待用餐進行管理，又要使客戶得到熱情、周到、安全的用餐招待服務(wù)。
第二條 招待過程中的客餐，應(yīng)按規(guī)定安排份餐；特殊情況需要宴請時，須經(jīng)客戶服務(wù)部批準。
第三條 客戶服務(wù)部出面接待的客人，由專門的客戶關(guān)系專員負責客戶接待工作的具體安排，包括訂餐規(guī)格、陪餐人數(shù)等方面的安排。
第四條 由客戶服務(wù)部接待的客人進餐時，客戶服務(wù)部一般不陪同；特殊情況需要客戶服務(wù)部作陪時，其費用仍由客戶服務(wù)部負責結(jié)算。
第二章 標準
第五條 客戶服務(wù)部宴請重要客戶的標準（中、西餐采用統(tǒng)一標準）。
1、 由客戶服務(wù)部出面舉辦的宴請，可以到公司的×××餐廳舉行，每人每餐150～200元。
2、 有客戶服務(wù)部相關(guān)人員出面宴請，每人每餐控制在100元之內(nèi)，特殊情況可以到公司的×××餐廳舉行。
3、 冷餐、酒會、茶會，每人每次分別為100元、85元、60元。
4、 客戶服務(wù)部相關(guān)人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽，需要在外用餐時，每人每餐控制在75元以內(nèi)。
5、 客戶服務(wù)部宴請主要客戶時，所花費的宴請、便宴、冷餐所用酒、飲料、水果等費用，不得*費用的1/3。
6、 客戶服務(wù)部陪餐人員一般不得超過客戶人數(shù)?？蛻粼谖迦艘韵碌?，陪餐人員不得超過3人；客戶在10人以內(nèi)的，陪餐人員不得超過5人。
第六條 客戶服務(wù)部宴請一般客戶的標準。
1、 客戶服務(wù)部出面舉辦的宴請，每人每餐控制在100元以內(nèi)，特殊情況下看到公司的×××餐廳就餐。
2、 客戶服務(wù)部相關(guān)人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽，需要在外用餐時，每人每餐控制在60～75元以內(nèi)。
3、 客戶服務(wù)部相關(guān)人員舉辦的宴請，每人每餐控制在50～55元。
4、 客戶服務(wù)部宴請一般客戶時，所花費的宴請、便宴、冷餐所用酒、飲料、水果等費用可參照宴請重要客戶時的標準靈活掌握。
5、 宴請客戶時，客戶服務(wù)部陪餐人數(shù)可參照宴請重要客戶時的標準靈活掌握。
第三章 程序
第七條 招待客戶用餐的程序。
1、 客戶服務(wù)部安排客戶用餐時，必須報客戶服務(wù)部批準。
2、 客戶服務(wù)部相關(guān)人員應(yīng)提前將招待客戶用餐的安排報告送交客戶服務(wù)部，報告中要列明招待客戶單位、時間、標準、人數(shù)及餐廳名稱。
3、 在緊急情況下，客戶服務(wù)部相關(guān)人員可口頭請示客戶服務(wù)部，經(jīng)其同意后先用餐，再補辦手續(xù)。
第四章 核算
第八條 在客戶招待后的核算。
1、 所用客戶招待用餐和飲料的費用，客戶服務(wù)部須及時注明并簽字。
2、 客戶接待用餐統(tǒng)一按照客戶服務(wù)批示的標準進行安排。
3、 每月底接待餐廳報來的客戶招待用餐費用，須經(jīng)客戶服務(wù)部審核并結(jié)算。
4、 未辦理客餐審批手續(xù)而自行安排的客餐，若不補辦手續(xù)，客戶服務(wù)部一律不得給予報銷。
第五章 執(zhí)行
第九條 本制度未盡事項，請參照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十條 本制度由客戶服務(wù)部負責制定、修訂和補充，并呈報總審批。
第十一條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。